As estratégias de retenção exigem um esforço conjunto que deve ser aproveitado em sinergia com o plano geral de crescimento da organização, diz Richard E. Brown, diretor sênior de retenção do The Daily Beast, em artigo no Editor&Publisher. Veja abaixo seis conselhos dele:
1) Você deve entender que a retenção é uma aposta de desafiar constantemente o status quo e as porcentagens, ajustando e adaptando continuamente os métodos para aumentar a retenção. Sendo assim, requer um estado de espírito específico que combine dados, marketing e acuidade de vendas. Avaliar os dados disponíveis ajuda a identificar lacunas de retenção e impulsiona sua estratégia de marketing e comunicação. Portanto, você deve possuir o conjunto de habilidades para avaliar dados e configurar técnicas de comunicação para afetar resultados predeterminados, mantendo uma busca perpétua saudável de melhorar as porcentagens gerais de retenção.
2) Comprometa-se a aprimorar continuamente seus produtos ou serviços para acomodar sua base, facilitando a retenção em geral. Seus anunciantes ou assinantes farão negócios recorrentes com você SE você for fácil de fazer negócios, seu valor percebido exceder o custo, suas entregas forem de alta qualidade e conveniência e seus processos forem confortáveis e diretos. Realize pesquisas, obtenha insights, aproveite as tendências do setor e molde seu futuro com base no foco no cliente.
3) Os dados são o seu arco e a comunicação é a sua flecha. Não posso exagerar a necessidade de uma engenharia de dados robusta para ajudar sua organização a entender quem e onde está seu anunciante ou público-alvo, quando eles se envolvem, como e com o que interagem e por que eles retêm ou cancelam. Você precisa aproveitar continuamente os dados qualitativos para entender a retenção em todos os aspectos do ciclo de vida do cliente e fazer perguntas que devem impulsionar iniciativas de comunicação acionáveis para impactar os resultados finais. Além disso, técnicas de comunicação e marketing de retenção cultivadas a partir de dados devem ilustrar a empatia e resumir seu compromisso de melhorar a qualidade de vida de seus anunciantes ou assinantes.
4) Concentre-se em TODAS as partes do ciclo de vida do seu anunciante ou assinante. Este é o ponto culminante de praticamente todos os pontos de engajamento que você tem, incluindo integração, reengajamento, carência, transações monetárias, cancelamentos ou salvamentos. Adquirir clientes é complicado o suficiente, então você quer garantir que todos os aspectos do seu funil de retenção sejam sólidos, funcionais e eficazes de todas as maneiras possíveis. Conheça os pontos de saída de todos os meios de seus produtos ou serviços e certifique-se de ter calibrado suas jornadas de comunicação de reengajamento em todas as possíveis saídas. Além disso, considere que seus primeiros 60 dias após a aquisição de um novo anunciante ou assinante são vitais para a sustentabilidade e retenção de longo prazo. Mantenha as coisas simples, impressione com resultados imediatos e consumados, comunique seus benefícios de valor e crie confiança ao se envolver de forma consistente.
5) Concentre-se em vitórias imediatas para ajudar em seus esforços de longo prazo. A retenção envolve muitos testes para ver quais táticas afetam o movimento percentual. Além disso, você deseja monitorar e contabilizar os impactos do projeto de retenção em relação aos dados previstos. A retenção é uma área de negócios onde, se negligenciada, você inevitavelmente sentirá o impacto, portanto, constantemente empregue técnicas que gerem resultados imediatos. Além disso, você deve concordar com as métricas de curto e longo prazo que ajudam a identificar tendências para o futuro como organização. Em seguida, cresça com essas métricas e recondicione continuamente seus dados para entender melhor, envolver e se comunicar com o público certo com a mensagem certa no momento certo para aumentar sua retenção.
6) Sua estratégia de retenção de pagamentos DEVE ser superlativa. À medida que os planos organizacionais de serviços ou preços mudam, você precisa garantir que os processos de pagamento e transação sejam fáceis, discretos e eficazes em relação à retenção. Certifique-se de que todos os fornecedores de processamento de pagamentos estejam em conformidade, aproveitados e otimizados para todos os pontos de contato de comunicação, incluindo períodos de carência, se aplicável.