A última palestra exclusiva para associados da ANJ e da Aner do programa Acelerando Negócios Digitais, na quarta-feira (26/07), foi conduzida pelo professor, autor e palestrante sobre inovação, design, experiência do cliente e do colaborador e métricas de serviço Luis Alt. Ele detalhou como o design de serviços pode ser o melhor caminho para chegar às inovações que, na prática, impulsionam o sucesso das organizações.
Neste processo, o especialista disse que o principal objetivo é garantir os melhores serviços e, para isso, em primeiro lugar, as empresas precisam passar por quatro transformações: centralidade no cliente (levar a jornada do cliente a todos os cantos da organização), aceleração digital (estar onde os clientes estão, acompanhando os avanços tecnológicas, dentro e fora das organizações), inovação por serviços (buscar constantemente a capacidade de se reinventar) e futuros sustentáveis (adequação dos modelos organizacionais para buscar impactos positivos de uma maneira que traga resultados para as organizações).
A partir daí, para se chegar ao design de serviços é preciso respeitar três pontos principais: empatia, colaboração e experimentação. No primeiro item, a chave está em colocar as pessoas no centro de tudo, compreender muito profundamente os clientes que serão beneficiadas pelas soluções. “Tudo o que acontece dentro de uma organização deveria estar de alguma forma conectada à geração de valor para os clientes”, afirmou o especialista.
O segundo ponto passa por potencializar as colaborações de pessoas em diferentes áreas, incentivando conexões criativas. Por fim, é preciso criar espaços para testar de forma constante premissas e hipóteses, que resultam no aprendizado que leva a uma solução. “Quando tenho essas três coisas juntas em um processo de construção de algo eu tenho realmente o design em ação”, disse Alt.
O programa Acelerando Negócios Digitais é realizado pelo International Center for Journalists (ICFJ), com apoio da Meta e em parceria com associações ligadas ao jornalismo.